コンタクトセンター・ソリューション

ベリント・ウィットネス・アクショナブル・ソリューションズは、エージェントが数十名の中小規模のコンタクトセンターからマルチサイトに展開する大規模のコンタクトセンターまで、あらゆる規模のコンタクトセンターに対応したワークフォース最適化のための統合ソリューションを提供します。

 

マルチ・サイトに対応した大規模コンタクトセンター・ソリューション
次世代Impact 360は、分析をもとにした、企業単位での最適化が可能なソリューションセットです。Impact 360は、顧客対応を記録して、分析し、従業員のパフォーマンスを向上させ、コンタクトセンターのサービスプロセスをブランチオフィスやバック・オフィスによるオペレーションと同じくらいに最適化することが可能です。Impact 360を使用することにより、企業はビジネストレンドを明確にし、従業員と顧客の振舞いの根本的な原因を見つけ出し、顧客サービスに対する品質と効率に影響を与える決定を下すことが可能です。

業界をリードするVerintの通話録音、クオリティモニタリング、分析ソリューションなど、ULTRAの機能へWitness Systemsの革新的なワークフォース最適化ソフトウェアやサービスを統合することで、Impact 360は、以下のような優れたソリューションを提供します。

Impact 360は、コンタクトセンターにおけるトータル・ソリューションおよび個々の目的の応じたソリューション・パッケージを提供します。

  • Impact 360 WFO ワークフォース最適化
    ワークフォース・マネジメント、クオリティ・モニタリング、データ・音声分析、パフォーマンス・マネジメント、カスタマ・フィードバック、eラーニングなどの機能を提供し、ワークフォース最適化の実現を支援します。
  • Impact 360 WFM ワークフォース・マネジメント
    呼応予測に基づいたスケジューリング、モニタリング、パフォーマンス・マネジメント、eラーニングなどの機能を提供し、エージェントの最適な管理を行うことができます。
  • Impact 360 QM クオリティ・マネジメント
    電話応対の録音機能、パフォーマンス・マネジメント、eラーニングなどの機能により、エージェントのサービス品質の向上を支援します。
  • Impact 360 FTR エンタープライズ通話録音
    既存の電話でもIP電話環境でも、エージェントの応対記録の記録、インデックス化、検索などの機能を提供し、法令遵守やコンプライアンスの強化をはかることができます。

その他、オプションでさまざまな機能を提供します。

 

中小規模コンタクトセンター・ソリューション
ベリント・ウィットネス・アクショナブル・ソリューションズは、中小規模のコンタクトセンターのコンタクトセンターにおける録音や応対管理など応対品質を向上させるソリューションを提供します。

  • Audiologは、中小規模のコンタクトセンターなどの通話録音、検索、品質管理を行うソリューションです。Auidologは、柔軟性に優れ、信頼性の高い録音を行うことができます。また、柔軟な検索機能も備えています。法規制への遵守を支援し、リスクや顧客クレームを減少させます。
  • Impact 360 Expressは、中小規模のコンタクトセンターにおいて、通話録音をはじめ、エージェントの評価、コーチ、トレーニングを通して、パフォーマンスを向上させ、顧客満足度の向上を推進します。