クオリティ・モニタリング
ベリント・ウィットネス・アクショナブル・ソリューションズのImpact 360 QM クオリティ・モニタリングは、エージェントの評価やレポート機能、さらには応対分析、スクリーン分析、パフォーマンス分析などの機能も併せて提供します。エージェントやスーパバイザーの効率向上を実現させ、ビジネスに影響を与える通話品質を向上することができます。
長期にわたり満足いただける顧客となるか、応対にコストがかかるばかりではなく不満を持つ顧客となるかは、顧客応対の品質に依存します。ベリント・ウィットネス・アクショナブル・ソリューションズでは、Impact 360 QM のクオリティ・モニタリング ソリューションを提供します。
Impact 360 QM クオリティ・モニタリングでは、ベリントのULTRA IntelliQualityの優れた機能を採用し、パフォーマンス管理、eラーニング、およびカスタマフィードバックなどの機能を搭載したクォリティ・モニタリング(QM)と通話録音を統合した包括的なソリューションです。
Impact 360 QM クオリティ・モニタリング
- コンタクトセンター向けクオリティ・モニタリング・ソリューション
Impact 360 QM クオリティ・モニタリングは、Impact 360 WFO ワークフォース最適化ソリューションに含まれています。エージェントのパフォーマンスや顧客満足度を向上させるための広範な機能を提供します。
- コンタクト・レコーディング − 特許を取得したこの機能は同期の取れた記録ができるため、音声、Webチャット、電子メールなどを含む全ての範囲で顧客応対の内容を収録し、管理することができます。また、録音においてはランダム、スケジュール（指定された時間）、フルタイムでの収録が可能です。
- 評価データを自動配信 − 評価データが自動的に配信されるSmart Inbox機能により、ためスーパバイザーは、データ収録の内容に煩わされず、エージェントのパフォーマンスを向上させることに集中することができます。また、Smart Inbox機能は、カスタマイズが可能なため、任意の設定でデータを入手することができます。、応対に関する基準として、例えば一定の時間以上かかった通話などの条件を設定できます。
- インテリジェントでカスタマイズ可能な評価フォーム − ビジネスの目的に合った評価フォームを簡単に作成することができます。また、評価フォームは記入を容易にするために、多くのタイプの質問と回答例、自由記入欄、あらかじめ用意された選択肢などを利用することも可能です。
- パフォーマンス・マネージメント − エージェントは、パフォーマンスを向上するため、自分のデスクトップで評価された通話を聞くことやクオリティ・スコアを確認することができます。
- 統一された環境と再生機能 − 評価プロセスを簡素化することができます。
- 同期の取れた音声と画面 − 評価プロセスを簡素化します
- eラーニング − クオリティ・モニタリングの評価結果とスコアカードを元に、エージェントのデスクトップでeラーニングにより必要な項目の教育を受けることができます。
- 総括的なレポーティング − スーパバイザー、マネージャーに転送されます。
従来の品質管理はコンタクトセンターだけにとどまり、コンタクトセンター以外でのアクティビティには対応されていませんでした。Impact 360 QM クオリティ・モニタリングは、エンタープライズレベルでのパフォーマンスと呼量に影響をもたらします。オプション製品であるspeech analyticsやdata analyticsは、組織において、以下のような業務に集中することができます。
- 定期的な監査や セールスキャンペーンなどのビジネス上での対応
- 感情的な通話やスーパバイザーにエスカレーションされるような顧客の振る舞い
- 競合上での優位点やバックオフィスで問題となるような顧客の不満
- VIP顧客や、高所得地区の顧客などのセグメント化