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通話＆データ分析

コンタクトセンターには顧客が何を必要とし、、そして、それに対して会社がどれくらいそれらを提供できるのかなど、経営に必要な情報があふれています。Impact 360　SAとDAを利用することにより、コンタクト・センターでエージェントが行う毎日の応対から貴重な情報を収集することができます。

Impact 360 SA スピーチアナリティクス

数々の録音を再生して、評価することは、とても容易ではありません、高度な通話分析手法により、これらの録音にアクセスし、顧客満足度の向上、収益の増加、プロセスの効率向上を実現するための情報を獲得することができます。また利益性に欠ける呼量の減少にも役立つようの、これらの録音を評価することができます。

Impact 360 WFO ワークフォース最適化ソリューションの機能である、Impact 360 SA スピーチアナリティクスは、 通話内容を分析し、タイムリーに顧客やマーケットのトレンドを把握するためにULTRA IntelliFindの機能を採用しています。 特許を取得しているVerintのインデック手法、分類手法、高度な感情検出およびスマート・カテゴリー・ウィザードなどの機能によりImpact 360 SAは、会社ごとに必要となる内容を目的に応じた音声応対を自動的に分類することができます。 そして、各カテゴリの中で自動的にコールの目的を特定することができます。簡潔に設計された直感的な操作性とレポート機能により、ビジネスの責任者はセンターで何が起きているかを理解し、迅速に行動することができます。

Impact 360 DA データアナリティクス

コンタクト・センターおよび他部署のエージェントがデスクトップで、さまざまなアプリケーションを使用することは、パフォーマンス、生産性、コスト、および企業が提供するサービスの質に影響を与えます。 Impact 360 DA データアナリティクスは、ULTRA IntelliScreenの機能を採用し、各アプリケーションの使用状況、データエントリー、および画面内容を収録することができます。 そして、その情報に基づいた警告または、行動をとることがができます。 また、社内のトランザクション情報と顧客応対をリンクすることも可能です。これは、重要なビジネス状況のレポート (高額取引、VIP顧客、顧客消失など)のために通話を分類し、レビュー、分析をおこなうこともできます。 これらの情報は、オペレーションのパフォーマンスとビジネスプロセスの問題を提示し、社内全体にわたるパフォーマンスを向上させることが可能となります。

さらに踏み込んで、Impact 360 DA データアナリティクスは、コンタクト・センターのパフォーマンスの根本的原因とそれらを回避するための行動を顧客対応データから分析することができます。 特定のパフォーマンス評価基準に影響を及ぼす環境と振舞いを提示し、それらを変更することによる結果への影響も分析することができます。 したがって、コンタクトセンターのパフォーマンス問題の根本的原因を特定することができるだけではなく、それらを回避するための行動をとることができるのです。