Impact 360 WFO ワークフォース最適化

Impact 360 WFO ワークフォース最適化は、カスタマー・ロイヤルティを築き上げながら、ビジネスにおいてより効率的な経営を促進させます。

Impact 360 WFO ワークフォース最適化は、ワークフォース・パフォーマンス、顧客とのコミュニケーション、顧客サービスプロセス、およびカスタマー・ロイヤルティに関する情報を収集し、顧客満足度に対するコストと品質に影響を与えるコンタクトセンターのスタッフの配置調整やプロセスの変更、および経営上の判断を下すための支援をします。

Impact 360 WFO ソリューション ( FLASH ムービー )
第五世代 Impact 360 ワークフォース最適化ソリューションワークフォース最適化ソリューション概要

Impact 360 WFO ワークフォース最適化は以下のソフトウェアとサービスを統合したソリューション・スイートです。

これらの機能をフルに活用することにより、Impact 360は以下の項目において優れたパフォーマンス改善のクローズドループを提供します。

顧客との応対をすべて収録することができます。また、必要に応じて任意の部分やスケジューリングされた部分の収録も行うことができます。
顧客との応対データを分析して、トレンド傾向とや根本的原因を解明します。
現実的な呼量の予測とエージェントのパフォーマンス目標を策定します。
スキルのある適切な人員配置のフォーキャスティングやスケジューリングをおこなうことができます。
IVR、ウェブ、メールなどの調査により顧客調査を行い、顧客満足度を向上させるための要因を解明します。改善すべき領域を特定し、そして、リアルタイムにカスタマー・ロイヤルティを把握することができます。
パフォーマンスの問題点や優位点を特定するための分析を行います。
サービスの提供方法、効率、製品、プロセス、利益を改善するための施策を決定します。
必要なトレーニングやリエンジニアリング・プロセスを提供することにより、サービス品質の改善を推進します。
パフォーマンス指標や収集された重要なデータに基づく予測とパフォーマンス目標をより良いものに改善します。

Impact 360は包括的なソリューションとして利用するほか、コンタクトセンター運用の異なる分野に対応したパッケージとしても利用することが可能です。 Impact 360ソリューションには、コンタクトセンターが特定の顧客サービス要件を満たすために、補足的なオプション機能も提供しています。