株式会社QVCジャパンが応対品質とカスタマーエクスペリエンスを強化するためにベリントのソリューションを活用

ベリントワークフォース最適化ソリューションと顧客分析ソリューションを活用しサービス品質向上と運用を強化

2016年10月20日 東京、ニューヨーク州メルヴィル発

本日、ベリントシステムズジャパン株式会社(東京都千代田区、代表取締役社長 オリビエ・ジオレット、以下ベリント)は、日本の通販業界をリードする大手テレビショッピング会社 株式会社QVCジャパンが、Verint® カスタマーエンゲージメント最適化ソリューションを導入し、応対品質向上、エージェントの生産性向上とともに、コンタクトセンターのオペレーション改善のために活用していると発表しました。さらに現在、カスタマーエンゲージメントに焦点を当てた新たな取り組みのなかで、Verint® 会話音声分析が重要な役割を担いつつあります。


ベリントのワークフォース最適化ソリューションと顧客分析ソリューションを使用したQVCジャパンの過去3年間の取り組みにおいて、顧客からのフィードバックを収集し、分析し、迅速な施策に結び付けることで、一貫したカスタマーサービスを確保しつつポジティブな顧客経験を提供し、高い品質基準を達成させています。


QVCジャパン カスタマーエクスペリエンスマネージャー 増川俊哉氏は次のように述べています。「QVCジャパンは、他国に先駆けてベリントのカスタマーエンゲージメント最適化ソリューションを導入し、いま全世界のQVCから注目を集めています。特に、Verint® 応対品質管理とVerint® 会話音声分析の組み合わせにより、分析結果から知見を得て、新しい施策に役立て、いかに経営に貢献するかという課題に取り組んでいます。」「隠れたお客様の真の声を理解することは、企業がCX戦略を立てアクションを起こすためにキーとなる情報です。カスタマーエクスペリエンスチームは顧客と市場の期待に応えるべく、ベリント社と共に前進しようとしています」


QVCジャパンの品質管理チームは、最初にワークフォース最適化と会話音声分析を活用した部門となり、生産性向上と同時に、応対品質の向上を図りました。この経験を経て、QVCジャパンのカスタマーエクスペリエンス部門はVerint 会話音声分析ソリューションの活用を始めています。顧客の声データを活用して貴重な知見を得ることで、よりお客様の期待に沿うような改善の実施や、魅力的なマーケティング活動やキャンペーンをリードすることが可能になる、とコメントしています。


ベリントシステムズ日本&韓国担当バイスプレジデントのオリビエ・ジオレットは次のように述べています。「QVCジャパンはカスタマーサービスと運用効率化に熱心に取り組んでいます。ベリントのソリューションを活用して得られた成功体験が糧となって、企業が顧客の声を積極的に聞き、理解しようとする取り組みや運用プロセスの効率化が進められています。ベリントとQVCが共に協力して、組織の壁を取り除き、オムニチャネル環境を構築し、カスタマージャーニー改善を実現することが出来ると確信しています」



株式会社QVCジャパンについて

株式会社QVCジャパン(http://qvc.jp)は 2000年にアメリカ・ペンシルバニア州に本社を置く QVC 社と三井物産株式会社が 60対40の合弁で設立したテレビショッピングを主体としたマルチメディア通販企業です。社名のQVCはQuality(品質)、Value(価値)、Convenience(利便性)の頭文字をとったもので、企業理念がそのまま会社名になっています。株式会社QVC ジャパンは 2001年4月1 日午前8時に放送を開始。2004年には国内のテレビ会社では初めてとなる 24時間連続生放送をスタートしました。現在 QVC の番組は BS デジタル 4ch(BS 日テレ) 、11ch(BS11)、12ch(トゥエルビ)、スカパー!、各CATV(一部地域除く)、ブロードバンド・QVC ライブ(インターネットテレビ放送 QVC.jp)、モバイル QVC アプリ(iPhone と Android 端末向けのアプリケーション)で視聴可能です。


ベリントシステムズジャパンについて

ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Verint® WFO™)、顧客分析ソリューション(Verint® 顧客分析)、オムニチャネル顧客応対CRMソリューション(Verint® エンゲージメント管理)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。詳細につきましてはhttp://www.verint.co.jpをご覧ください。


ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について

ベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は、アクショナブルインテリジェンス ソリューションおよびその付加価値サービス分野におけるグローバルリーダーです。ベリントのソリューションは、ビジネスの鍵となるような重要な知的情報を組織に与えることで、企業の意思決定者がビジネスを予測し、情報に基づき反応し、改善のためのアクションのための多くの情報を手に入れ、タイムリーに決断するサポートをしています。カスタマーエンゲージメント最適化ソリューション、セキュリティ インテリジェンス ソリューション、リスク&コンプライアンスソリューションという、3つの重要な市場を支援するソリューションで構成されています。ベリントのビジョンは、アクショナブル可能な知的情報を提供することで、よりスマートな世界を創造することです。今日、フォーチュン100企業の85%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントを利用し企業力を向上しています。詳細につきましてはhttp://www.verint.comおよびNASDAQ:VRNTをご覧ください。


本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。


本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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