ベリントのグローバル調査で日本を含む12カ国2万4,000人の消費者のカスタマーサービスとチャネルの好みが判明

調査会社オピニウムが実施した調査とアナリスト会社IDCによる洞察と解説から、今日のデジタル社会においても人とのやりとりを重視する声が多いことが明らかに
ベリント/IDCによる「デジタルへの転換点」に関するレポート発行と、主要な調査結果を検証するオンラインセミナー(英語)を11月15日に開催



・ 5人中4人が、カスタマーサービスに人とのやりとりを継続することを希望している。
・ 4分の1近く(24%)の消費者より、電話での応対が組織やサービス提供者との接点として、最も人気の高い方法として挙げられ、店舗訪問が23%で第2位となった。
・ 5人中4人以上(83%)が、人とのやりとりはカスタマーサービスにおいて今後も常に重要であると考えている。
・ 消費者の3分の2(67%)と企業の91%が、オンラインサービスおよびモバイルデバイスでのカスタマーサービスは、より迅速に直観的にエンドユーザーのニーズを満たせる必要があると感じている。



2016年10月26日 ウェーブリッジ(英国)/ニューヨーク州メルヴィル 発

調査会社オピニウム(Opinium Research LLC)と調査・アナリスト会社であるIDCの協力を得て、本日ベリントシステムズ(NASDAQ上場:VRNT、ベリント)は、日本を含む12カ国、2万4,000人を超える消費者を対象にした大規模調査の結果を公表し、デジタルによるカスタマーサービスと従来のカスタマーサービスとの転換点を解明しています。
「デジタルへの転換点:デジタルによるカスタマーサービスと、人によるカスタマーサービスに対する顧客からのさまざまな要求に対して、組織はどのようにしてバランスを図るのか」というレポートでは、デジタルのカスタマーサービスチャネルや選択肢が増加しているにもかかわらず、企業やサービス提供者との関わり合いにおいて79%の消費者がカスタマーサービスの手段に人とのやりとりが残されることを望んでいるということが示されています。顧客がニーズを満たそうとする際にデジタルチャネルを選ぶか、それとも電話や店舗訪問といった従来のようなチャネルを選ぶかという選択には、サービス要求の複雑さが大きく影響することが分かっています。


一般的に好まれる企業とのコンタクト方法

企業は、顧客に自社との新たなコンタクト方法を提供することで、次第にデジタル化の進む世界に対応していこうとしています。ところが、全世界のほとんどの消費者は、企業やサービス提供者とやりとりをする主要な方法として、電話の利用(24%)や店舗への訪問(23%)を選んでいます。デジタルのカスタマーサービスチャネルの好みという点では、消費者の22%がオンラインアカウントへのアクセスを利用、14%がEメールを通じたカスタマーサービスのエージェントとのコミュニケーションを利用、そして9%がモバイルアプリを利用した方法を、好きなコンタクト手段として挙げています。
デジタル上でのカスタマージャーニーにおいて顧客を誘導するには、スピード、必要な知見の提供、望ましい結果が最大の要因となります。3分の2以上(67%)の消費者が、オンラインサービスとモバイルデバイスでのカスタマーサービスは、自らのニーズを迅速に、直観的に、適切に満たすことができるべきであると述べています。


要求の複雑さが転換点を推進

消費者はさまざまな理由で企業やサービス提供者とやりとりをしますが、その際にデジタルチャネルと従来のチャネルのどちらを選ぶかは、それぞれの要求の複雑さによって決まるケースが非常に多く見られます。実際、この「デジタルの転換点」の調査により、消費者のカスタマーサービスへの要求や問い合わせが単純な場合は、電話が最も好まれる選択肢(22%)で、EメールとSMSがそれに続く(それぞれ19%)ことが明らかになっています。
しかしカスタマーサービス要求が複雑になるにつれて、人とのやりとりへの依存度が高くなっていきます。複雑な問い合わせの場合には3分の1以上(34%)の顧客が店舗を訪れることを好み、別の3分の1(33%)の顧客は電話で連絡を取ることを好んでいます。複雑なカスタマーサービスのケースでこれらに最も近いデジタルチャネルはEメールですが、このチャネルを選ぶ消費者はほんの7%しかいません。
またこの調査で、消費者というのは店舗または電話で優れたカスタマーサービスを受けた場合のほうが、そのあとに企業に対して好意的な行動を取る可能性が高いことも浮き彫りになっています。回答者の4分の1が、好意的なレビューを書くであろうと答え、ほぼ5分の1(18%)が、たとえそれが最も安価な選択肢でなくても製品またはサービスを買い替えるであろうと答えています。これに対して、デジタルチャネルで優れたカスタマーサービスを受けた場合のそのあとの行動を見てみると、好意的なレビューを書くであろうという消費者は21%で、製品またはサービスを買い替えるであろうという消費者はわずか13%にすぎません。


企業側の意見

消費者調査と併せて、ベリントは企業を対象にした比較調査も実施し、全世界の1,019の企業に対してそれぞれが優先的に投資を進めているデジタルチャネルと従来のカスタマーサービスチャネルについて尋ねました。すると顧客のチャネルの好みとは対照的に、回答した企業は電話や店舗応対といった従来のチャネルには最小限の投資しか行っていないことが分かりました。
サービスチャネルに対する考え方を見てみると、10人中ほぼ7人(68%)の消費者は、オンラインよりも直接対話のほうが、より有利に取引交渉を行える可能性が高いと考えています。ところが調査を行った企業の中で、店舗でのスタッフとの直接対話の機会を提供している企業は47%にすぎず、多くは顧客とのコミュニケーションについてはウェブチャットやEメールといったその他の方法に依存しています。また企業は、デジタルでのカスタマーサービスには改善が必要とされることも認めていて、91%の企業がオンラインサービスとモバイルデバイスでのカスタマーサービスは、顧客のニーズをより迅速に、直観的に、適切に満たせるようになるべきであるということに同意しました。
「この調査は、顧客に優れたサービスを提供するために、企業とのやりとりに対する顧客の好みをもっとよく理解するよう企業に促す行動喚起になります。デジタルの増加とモバイルの普及については、引き続き数多くの議論がなされています。しかし本調査で示されているように、消費者にとっては人との接触が依然として不可欠です。そのため効果的にサービスを提供して顧客を維持し、売上に影響を及ぼし、顧客とのエンゲージメントと顧客ロイヤルティを向上させるために、企業にとってチャネル間の適正なバランスを取ることのメリットは大きなものとなります」と、IDCのエンタープライズ・アプリケーションおよびCRMソフトウェア担当バイスプレジデントのメアリー・ワードレイ(Mary Wardley)氏は述べています。
「消費者がデジタルに精通してきているのに伴い、組織は進化するカスタマーエンゲージメント戦略の一環として、より費用対効果の高いデジタルチャネルを検討し、さらにそれを導入するようになってきています。しかし消費者からのメッセージは明白です。彼らは依然として、多くのカスタマーサービスの方法において人による問合せ窓口が選択できることを希望しています。そのため、費用対効果の高いデジタル主導のチャネルを検討している企業は、チャネルに対する顧客の好みとそれらが顧客の行動やエンゲージメントに及ぼす影響を、確実に理解しておく必要があります。従来のサービスを犠牲にしてデジタルを優先させる方向へと舵を切る組織は、長期的に見ると顧客を満足させ続けることができない恐れがあります」と、ベリントのインテグレーテッド・マーケティング担当グローバル・バイスプレジデントのデイブ・カプアーノ(Dave Capuano)は説明しています。
また、ベリントのEMEA地域カスタマー・アナリティクス担当ディレクターのレイチェル・レーン(Rachel Lane)は次のように付け加えています。「12カ国を対象にしたこの調査では、企業が今後重点を置こうとしているチャネルと顧客が好む問合せ方法という点において、優先順位にいくらかずれがあることが示されています。カスタマージャーニー全体に沿って自社の顧客のニーズと要望を理解していく組織は、直接対話とデジタルチャネルのいずれを通じてでも、顧客が希望する形でやりとりする態勢がしっかりと整っていくでしょう。」


調査について

本調査は、ベリントからの依頼に基づき、2016年6月23日から同年7月20日にかけて、英国を拠点とする調査会社オピニウム(Opinium Research LLP)と共同で実施されました。調査では、以下に挙げる国々の2万4,001人の消費者に対してインタビューが行われました。
オーストラリア(2,000人)、ブラジル(2,000人)、インド(2,000人)、フランス(2,000人)、ドイツ(2,000人)、日本(2,000人)、メキシコ(2,000人)、オランダ(2,000人)、ニュージーランド(2,000人)、南アフリカ(2,000人)、英国(2,001人)、米国(2,000人)。
調査はオンラインでそれぞれの国の言語で実施され、回答者には参加に対するインセンティブが与えられました。


さらに詳しく学ぶ

本調査の一環として、ベリントは調査・アナリスト会社のIDCとパートナーを組んで、「デジタルへの転換点:デジタルによるカスタマーサービスと、人によるカスタマーサービスに対する顧客からのさまざまな要求に対して、組織はどのようにしてバランスを図るのか」というタイトルのレポートを発行しました。このレポート(www.verint.com/digital-tipping-pointからダウンロード可能(英語版))では、どのチャネルやコンタクト方法が今日の消費者にとって最も重要であるのか、またサービス要求のタイプ、業界、地域、顧客層によってそれがどのように異なるのか、ということについての洞察、実態、および組織へのアドバイスが示されています。このレポートの日本語版は現在準備中ですので、後日リンク先をご案内させて戴きます。

さらに、ベリントは11月15日(火)に、当社のデイブ・カプアーノとともにIDCのエンタープライズ・アプリケーションおよびCRMソフトウェア担当バイスプレジデントのメアリー・ワードレイ氏をお招きして、「デジタルへの転換点」レポートについてのオンラインセミナーを開催する予定です。参加者の皆様には、デジタル時代におけるカスタマーエンゲージメントの好みの理解とカスタマーエクスペリエンスの改善の重要性について学んでいただきます。オンラインセミナーへの参加をご希望の方は、こちらからお申し込みください。
(米国時間で午前11:00(日本時間の深夜2:00)に英語で開催のため、後日録画リンクをご案内させて頂く予定です)



ベリントシステムズジャパンについて

ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Verint® WFO)、顧客分析ソリューション(Verint® 顧客分析)、オムニチャネル顧客応対CRMソリューション(Verint® エンゲージメント管理)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。詳細につきましてはhttp://www.verint.co.jpをご覧ください。


ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について

ベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は、アクショナブルインテリジェンス ソリューションおよびその付加価値サービス分野におけるグローバルリーダーです。ベリントのソリューションは、ビジネスの鍵となるような重要な知的情報を組織に与えることで、企業の意思決定者がビジネスを予測し、情報に基づき反応し、改善のためのアクションのための多くの情報を手に入れ、タイムリーに決断するサポートをしています。カスタマーエンゲージメント最適化ソリューション、セキュリティ インテリジェンス ソリューション、リスク&コンプライアンスソリューションという、3つの重要な市場を支援するソリューションで構成されています。ベリントのビジョンは、アクショナブル可能な知的情報を提供することで、よりスマートな世界を創造することです。今日、フォーチュン100企業の85%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントを利用し企業力を向上しています。詳細につきましてはhttp://www.verint.comおよびNASDAQ:VRNTをご覧ください。


本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。


本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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