CreditEaseがVerintカスタマーエンゲージメント最適化ソリューションを利用してカスタマーエクスペリエンスを強化

金融サービス企業が、Verintソフトウェアを活用して、業務効率の向上、コンプライアンスの確保、リスクの軽減を実現

2017年1月9日 北京、ニューヨーク州メルヴィル 発

本日、ベリントシステムズ(NASDAQ上場:VRNT、ベリント)は、富裕層・投資家向けの資産管理と中小企業・消費者融資に特化し、中国のフィンテック業界をリードするCreditEase社が同社のカスタマーエンゲージメントプラットフォームを転換するために、通話録音と品質管理に連携したVerint 会話音声分析を活用していることを発表しました。
Verintのソフトウェアソリューションを導入以来、CreditEaseは運用実績の改善をはかり、オムニチャネルサービス戦略を通じてデジタルチャネルの利用が増加したことを報告しています。大規模データサンプルの評価、重要な応対への重点的な取り組み、顧客インテリジェンスの獲得、および従業員へのコーチング目標などを行う機能は、サービスやカスタマーエクスペリエンスの向上にも役立っています。
また、CreditEaseは顧客がデジタルチャネルやセルフサービスによる電子媒体の利用に移行したことで、印刷物や財務諸表などの郵送物が大きく減少し、年間で45%の運用コストを削減したと報告しています。さらに同社の品質保証への積極的な取り組みにより、人員の役割が効果的になることで、さらに30%の節減効果も上げています。また、請求関連の苦情が大幅に減少(80%減)したことで顧客満足度も上昇しています。
CreditEaseのカスタマーサービスセンターのジェネラルマネージャーを務める、ルーイ・ファング氏(Luey Fang)は、「すべての業界においてコンタクトセンターでは、顧客からの電話をどのように管理し、意思決定のための価値ある知見をどのように生み出すのかなど、共通の課題に直面しています。CreditEaseの目標は、洗練された運用と優れた顧客体験の提供を継続的に行うことです。つまり、CreditEaseが行うすべての中心に品質、正確さ、および優秀さを持たなければならないと考えています」と述べています。
CreditEaseの業務、品質、サービスレベル、コンプライアンス、顧客満足度、およびデジタル化の目標を達成する支援を、2015年後半に導入されたVerint 通話録音、応対品質管理、会話音声分析が担っています。
「Verint 会話音声分析を利用すると、すべての通話を自動的に監視し分析することができるため、リスクやコンプライアンスにおける知見を得ることができます。以前は全通話の3〜5%に相当する非常に少ないサンプルしか確認できませんでした。Verintを利用することで、より多くのデータにアクセスし、優れた分析ができ、高い可視性を得ることができます」とファング氏は説明しています。「これら新たに浮かび上がった知見により、コンプライアンスに必要なエージェントトレーニングが導入され、リスクを緩和するための意思決定に役立つ情報を提供します。重要で価値ある知見をもたらすベリントのソリューションを活用することが、弊社の長期的なビジネスの成長を確実にする上で不可欠です。」
「顧客が企業とやり取りをする際、目的によってアクセスチャネルを切り替えるため、カスタマーエンゲージメントはこれまで以上に高度化しています。しかし自社のビジネスをより詳しく理解するには、顧客との通話を分析することに勝るものはありません。」と、ベリントシステムズの北アジア担当副社長であるイズィ エンデ(Issey Ende)が述べています。
「CreditEaseにおいて、ベリントの通話録音と会話音声分析ソリューションを用いて顧客とのやり取りで得られた貴重な情報の活用により、より大きな価値の創出、カスタマーエクスペリエンスの向上、コンプライアンス対応目標の達成を支援でき、とても光栄です。ベリントは、コンタクトセンター業界全体がカスタマーエクスペリエンスやエンゲージメントを向上させ、継続的に進化することで勢いに乗って成長することを期待しています。」


CreditEaseについて

CreditEaseは、富裕層や投資家向けの資産管理および中小企業や消費者融資に特化した、中国でフィンテック業界をリードする企業です。同社は中国のインターネット金融産業協会の常任委員であり、北京市場融資協会会長も務めています。同社の子会社であるYirendai(NYSE:YRD)は、オンライン消費者金融市場において、ニューヨーク証券取引所に上場しています。


ベリントシステムズジャパンについて

ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Verint® WFO)、顧客分析ソリューション(Verint® 顧客分析)、オムニチャネル顧客応対CRMソリューション(Verint® エンゲージメント管理)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。


ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について

ベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は、カスタマーエンゲージメント最適化、セキュリティ インテリジェンス、および不正、リスク、コンプライアンスにフォーカスした、アクショナブルインテリジェンス ソリューションとその付加価値サービスのグローバルリーダーです。今日、フォーチュン100企業の80%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントを利用し企業力を向上しています。 アクショナブルインテリジェンスを活用することで、どのようにスマートな世界を創造するか、詳細につきましては http://jp.verint.com/ をご覧ください。


本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。


本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, OPINIONLAB, CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

verintロゴ Copyright © 2016 Verint Systems Inc. All rights reserved worldwide.

トップ