ベリントがカスタマーエンゲージメント業界の考え方を一新する、応対品質管理の自動化ソリューションを発表

エージェントの全コール対応のスコアリング、最新情報の確保、従業員の強化、コスト効率の良い応対品質管理を新しいソリューションで自動化

2017年11月1日 ニューヨーク州メルヴィル 発

本日、ベリントシステムズ(NASDAQ上場:VRNT、ベリント)は、最新ソリューション、自動応対品質管理ソリューション(Automated Quality Management™ (AQM) solution)をリリースしました。本ソリューションは、スコアの評価からコーチングの調整まで応対品質管理プロセス全体を自動化するもので、マーケットをリードする同社のワークフォース最適化スイートのコンポーネントです。ベリントは、応対品質管理におけるマーケットリーダーとしての地位を維持し、AIや分析技術を組み合わせて提供するなどの豊富な経験に基づいて、さらに自動化に向けた新しい業界標準を確立しています。
この新しいソリューションは、一貫して絶えず矛盾を補正しながら全通話を自動的にスコアリングし、従業員パフォーマンスの透明性と公平性を高めます。これまでのようなコストのかかる手作業のプロセスを変革し、さらに従業員、マネージャー、幹部などと頻繁に情報を共有可能にすることで、コンタクトセンターの躍進をサポートします。
自動応対品質管理ソリューションは、過去10年以上にわたるコンタクトセンターの応対品質管理に大きな変革をもたらします。応対品質保証の専門家を無駄に時間の掛かる作業から解放することが可能になるため、その時間をスーパーバイザーがエージェントを育成するための時間に充てることができます。また、従業員が望む公正で継続的なフィードバック、組織が望むコンプライアンスの対象、お客様に生涯のファンになってもらえるようなエクスペリエンスを提供するために必要なあらゆる応対における知見を提供します。


応対品質管理における画期的重要な躍進

業界をリードする企業は、応対品質の向上、コンプライアンス、トレーニングを行う目的で、既にコンタクトセンターの全通話を録音しています。しかし実際、99%の通話録音は聞き直されることはありませんが、カスタマーエンゲージメントに直接影響を及ぼすエージェントのパフォーマンスに関する重要な情報が、この確認されていない膨大な通話データに埋もれている可能性があります。
「進化した自動化機能を利用し企業を強化することは、カスタマーエンゲージメントに大きな影響を与える革新的なことです。ベリントは既存の応対品質管理ソリューションを変更し、コーチングがいつでも実施できるようになったため、コンタクトセンターの全通話を客観的に評価することができるようになりました。」とベリントで製品担当副社長を務めるJohn Goodsonが述べています。


組織のペースで自動化が可能

コンタクトセンターでは、マニュアルのプロセス内の質問をいくつか自動化したり、思い切って全通話のスコアリングを完全に自動化もしくは一部分を自動化したりと、各組織のペースで自動評価機能を導入することができます。ベリントは、自動応対品質管理ソリューションを開発する中で顧客と緊密に連携協力してきたため、企業が応対品質管理プロセスを変革するために必要な指針や専門知識を提供しサポートすることが可能です。
「我々は応対品質管理に関して、もっと良い方法が必ずあるはずと考えており、顧客も同じことを認識していました。応対品質管理プロセス全体の見直しや自動化は、マーケットに対して今後提供する製品内容のハードルを上げることになると考えます。品質保証における業界の考え方を変えることになるのは間違いありません。」とJohn Goodsonは述べています。


ベリントシステムズジャパンについて

ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Verint® WFO)、顧客分析ソリューション(Verint® 顧客分析)、オムニチャネル顧客応対CRMソリューション(Verint® エンゲージメント管理)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。


ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について

ベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は、カスタマーエンゲージメント最適化、セキュリティ インテリジェンス、および不正、リスク、コンプライアンスにフォーカスした、アクショナブルインテリジェンス ソリューションとその付加価値サービスのグローバルリーダーです。今日、フォーチュン100企業の80%以上を含めた180ヶ国以上10,000を超える企業や団体が、ベリントを利用し企業力を向上しています。 アクショナブルインテリジェンスを活用することで、どのようにスマートな世界を創造するか、詳細につきましては http://jp.verint.com/ をご覧ください。



本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。


本資料に記載されているVERINT, ACTIONABLE INTELLIGENCE, MAKE BIG DATA ACTIONABLE, CUSTOMER-INSPIRED EXCELLENCE, INTELLIGENCE IN ACTION, IMPACT 360, WITNESS, VERINT VERIFIED, KANA, LAGAN, VOVICI, GMT, VICTRIO, AUDIOLOG, CONTACT SOLUTIONS, OPINIONLAB, CUSTOMER ENGAGEMENT SOLUTIONS, ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS, SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS, VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS, NEXTIVA, EDGEVR, RELIANT, VANTAGE, STAR-GATE, ENGAGE, CYBERVISION, FOCALINFO, SUNTECH, VIGIAは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。


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