事例/ケーススタディ

事例

ケーススタディ・事例

朝日信用金庫

RPA

朝日信用金庫

朝日信用金庫は2018年4月、本部組織を横断した「RPA推進プロジェクト」を創設。職員およそ1,400人のうち300人弱が従事するバッ クオフィス業務について、同年内に全部署でのRPA導入を予定している。ここで採用されているのが、ベリントシステムズジャパンの「Verint RPA」だ。時代の変化に合わせ自らの改革を積極的に推進する同庫に、RPAをはじめとするデジタライゼーションの取り組みの背景、そしてその先に見える狙い について聞いた。

株式会社QVCジャパン

VOC分析

株式会社QVCジャパン

コンタクトセンターに蓄積された“顧客の声”をいかに活用するかは、カスタマーエクスペリエンス実践の重要なカギ。テレビショッピング大手のQVC ジャパンは、ベリントシステムズジャパンの「カスタマーエンゲージメント最適化ソリューション」を採用。 会話音声分析(Speech Analytics)を活用することで顧客ニーズの把握と実践につなげています。

株式会社TMJ

VOC分析

株式会社QVCジャパン

TMJは、コンタクトセンターの運営力強化を目的に定量・可視化の難しい通話音声に着目。ベリントシステムズのスピーチ・アナリティクス:音声分析)を導入し業務改善に取り組んでいます。録音、音声認識、定量・可視化を一気通貫で行え、その後の課題抽出と根本原因の追求を支援する機能の充実で、改善までのスピードがアップ。従来は数カ月を要していた作業を数週間にまで短縮できました。

DHLジャパン

ワークフォースマネジメント

DHLジャパン

DHLジャパンはカスタマーサービス・システム再構築の一環でWFM を機能アップし、ベリントシステムズのワークフォースマネジメントを導入しました。同社が最大のKPIとする応答率の高いサービスレベル(10 秒以内に90%以上のコール応答)の有効ツールとして役割を果たすほか、ブラウザベースの優れた可視化により、管理者だけでなくSV や現場スタッフ間のデータ共有を促し、ES 面でも効力を発揮しています。

株式会社プリマジェスト

デスクトップ&業務プロセス分析

株式会社プリマジェスト

コンタクトセンターに株式会社プリマジェスト蓄積された“顧客の声”をいかに活用するかは、カスタマーエクスペリエンス実践の重要なカギ。テレビショッピング大手のQVC ジャパンは、ベリントシステムズジャパンの「カスタマーエンゲージメント最適化ソリューション」を採用。 会話音声分析(Speech Analytics)を活用することで顧客ニーズの把握と実践につなげています。

富士通株式会社

ワークフォースマネジメント

富士通株式会社

富士通のパソコン「FMV シリーズ」の個人向けサポートを行うコンタクトセンターを統括するのが、パーソナルビジネス本部コンタク トセンター統括部です。パソコンの個人ユーザー向けコンタクトセンターでは3 つの品質すなわち「応答品質」「回答品質」「対応品質」を高いレベルで実現しています。そのために大掛かりなシステム刷新を実行し、エージェントのスキルアップのためにベリントのク オリティ・モニタリング(QM)を導入するとともに、管理の効率化のためにワークフォース・マネジメント(WFM)も導入しました。

株式会社日本航空インターナショナル

通話録音

株式会社QVCジャパン

航空会社のコンタクトセンターには様々な問い合わせが寄せられる。航空券の予約や販売に加えて、天候による欠航などの確認をはじめとした運航情報、国際線ならば渡航先の情報や大使館、領事館の電話番号など問い合わせの件数も多ければジャンルも複雑多岐にわたる。日本航空インターナショナルのコンタクトセンター部門では、2007年10月から全通話記録を導入し応対品質の向上だけでなくマーケティング活動にも活用し始めている。

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